Commande en ligne non livrée : droits et recours du consommateur

Le vendeur professionnel assume une responsabilité de plein droit quant à la bonne exécution du contrat, de la commande jusqu'à la livraison effective. Il ne peut s'exonérer de sa responsabilité en invoquant la faute du transporteur. En l'absence de livraison à la date convenue ou dans le délai légal, le contrat peut être résolu par le consommateur selon une procédure graduée. Le transfert des risques n'intervient qu'au moment où l'acheteur prend physiquement possession du bien.

• Article L216-1 du Code de la consommation : impose au professionnel de livrer le bien à la date indiquée ou, à défaut, au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.
• Article L216-6 du Code de la consommation : définit les étapes pour résoudre le contrat en cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison.
• Article L216-7 du Code de la consommation : prévoit l'obligation pour le professionnel de rembourser la totalité des sommes versées en cas de résolution du contrat.
• Article L221-15 du Code de la consommation : établit la responsabilité de plein droit du vendeur à distance pour l'exécution des obligations contractuelles.

• 30 jours : délai maximal de livraison à défaut d'accord spécifique entre les parties.
• 14 jours : délai imparti au professionnel pour rembourser l'intégralité des sommes versées après la dénonciation du contrat par le client.
• Majorations : le montant du remboursement peut être majoré de 10 % à 50 % en cas de retard de paiement de la part du professionnel, selon la durée du dépassement.

• Confirmation de commande reçue par voie électronique.
• Capture d'écran ou document précisant la date ou le délai de livraison initialement annoncé.
• Historique des échanges avec le service client (courriels, formulaires de contact).
• Copie de la mise en demeure envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception.

• Démarche amiable : solliciter le vendeur pour obtenir une nouvelle date de livraison ou une résolution amiable du litige.
• Mise en demeure : envoi d'un courrier recommandé enjoignant le professionnel d'effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable.
• Résolution du contrat : notification au vendeur de la fin du contrat par écrit si la livraison n'a toujours pas eu lieu après le délai supplémentaire.
• Signalement administratif : déclaration des difficultés rencontrées sur la plateforme officielle SignalConso.
• Action judiciaire : saisine du juge civil pour obtenir le remboursement et d'éventuels dommages et intérêts.

• Se limiter à des contacts téléphoniques sans conserver de traces écrites des échanges.
• Accepter un avoir ou un bon d'achat alors que la loi impose un remboursement monétaire, sauf accord exprès de la personne concernée.
• Ne pas respecter l'étape préalable de la mise en demeure avant de solliciter la résolution du contrat, sauf si la date de livraison constituait une condition essentielle.

• Les règles du Code de la consommation ne s'appliquent pas aux transactions réalisées entre deux particuliers.
• Le vendeur peut s'exonérer de sa responsabilité s'il apporte la preuve que l'inexécution est imputable au consommateur (erreur d'adresse, absence de retrait dans les délais).
• La force majeure peut constituer une cause d'exonération si l'événement présente un caractère imprévisible, irrésistible et extérieur.

• Le professionnel est responsable de la livraison jusqu'à la remise physique du colis.
• Un délai de 30 jours s'applique par défaut si aucune date n'a été précisée lors de la vente.
• La résolution du contrat doit généralement être précédée d'une mise en demeure de livrer restée infructueuse.
• Le remboursement doit être intégral et intervenir sous 14 jours après la rupture du contrat.

Chaque situation étant unique, il est vivement recommandé de consulter un avocat pour obtenir une réponse fiable et adaptée à votre cas.