Litige avec une compagnie aérienne : vol annulé ou retardé

Le droit européen instaure un régime de protection pour les vols au départ de l'Union européenne ou opérés par une compagnie européenne. En cas d'annulation ou de retard important (plus de trois heures à l'arrivée), une indemnisation forfaitaire est due, sauf si la compagnie prouve l'existence de circonstances extraordinaires. Parallèlement, une obligation de prise en charge immédiate (rafraîchissements, restauration, hébergement) s'impose dès que certains seuils de retard sont atteints.

• Règlement (CE) n° 261/2004 : Texte de référence fixant les montants d'indemnisation et les modalités d'assistance aux passagers.
• Convention de Montréal : Régit la responsabilité des transporteurs pour les dommages résultant d'un retard dans le transport international.
• Article L211-1 du Code de la consommation : Précise le cadre général des obligations d'information et contractuelles du prestataire de service.

L'action en indemnisation fondée sur le Règlement européen se prescrit généralement par cinq ans en France, conformément au droit commun. Toutefois, les réclamations liées aux dommages résultant d'un retard sous l'empire de la Convention de Montréal doivent être engagées dans un délai de deux ans sous peine de forclusion.

• La confirmation de réservation et la carte d'embarquement (originale ou numérique).
• L'attestation de retard ou d'annulation fournie par le personnel de l'aéroport ou de la compagnie.
• Les factures et tickets de caisse justifiant les frais de bouche, de transport ou d'hébergement engagés.
• Des captures d'écran des tableaux d'affichage ou des communications reçues par SMS/email.

• La demande d'indemnisation directe auprès du service client de la compagnie aérienne par lettre recommandée avec accusé de réception.
• La saisine du médiateur du tourisme et du voyage pour tenter une résolution amiable du différend.
• Le signalement du litige auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) pour constatation des manquements.
• L'engagement d'une procédure judiciaire devant le tribunal judiciaire compétent.

• Accepter immédiatement des avoirs ou des bons d'achat sans avoir été informé de la possibilité d'un remboursement monétaire.
• Jeter les preuves du voyage (cartes d'embarquement) avant la résolution définitive du litige.
• Ne pas solliciter de document écrit de la part de la compagnie précisant la cause exacte du retard ou de l'annulation.

L'indemnisation n'est pas exigible si l'annulation est notifiée plus de 14 jours avant le départ. De même, les circonstances extraordinaires (conditions météo extrêmes, grèves de contrôleurs aériens, risques de sécurité) exonèrent la compagnie de son obligation de compenser financièrement, bien que l'obligation d'assistance demeure.

• Droit à une indemnisation forfaitaire de 250 € à 600 € selon la distance du trajet en cas de retard de plus de 3 heures.
• Obligation d'assistance immédiate (repas, hébergement) par la compagnie quelle que soit la cause du retard.
• Distinction cruciale entre les problèmes techniques (indemnisables) et les circonstances exceptionnelles (non indemnisables).
• Importance de conserver tous les justificatifs de frais supplémentaires occasionnés par l'incident.

Chaque situation étant unique, il est vivement recommandé de consulter un avocat pour obtenir une réponse fiable et adaptée à votre cas.